Müşteri sepeti çoğunlukla ödeme adımında beklenmedik bir şeyle karşılaştığı için terk eder: kargo ücretinin son ekranda belirmesi, zorunlu üyelik formu, yeterince tanıdık olmayan ödeme yöntemleri ya da yavaş açılan bir mobil sayfa. Ürünü beğenip sepete atan kişi satın almaya çok yaklaşmıştır. Bir yerde durduysa o noktayı bulabilirsiniz, ve bulmak reklama yeni bütçe ayırmaktan ucuzdur.
Önce kaybın hangi adımda olduğunu görün
Tahmin yürütmeden önce huni verisine bakın. Google Analytics 4’te ürün görüntüleme, sepete ekleme, ödeme başlatma ve satın alma olaylarını sıraya dizen bir keşif raporu kurabilirsiniz. Bu dört adım arasındaki en dik düşüş, sorunun yeridir.
Ürün sayfasından sepete geçişte kayıp büyükse ürün sayfası ya da fiyat konuşulur. Sepetten ödeme başlatmaya geçemeyenlerde masraf ve güven sorunu aranır. Ödeme başladıktan sonra kayıp varsa form, ödeme yöntemi ya da teknik hata şüphelidir. Üç ayrı yerde üç ayrı çözüm gerekir, o yüzden hepsine aynı ilacı vermeyin.
Sepetten önce: ürün sayfasının bıraktığı tereddüt
Fiyat karşılaştırması en bilinen nedendir. Müşteri sepete atıp başka sitede aynı ürünün fiyatına bakıyor olabilir. Fiyatı düşürmeden önce değeri görünür kılın: teslimat günü, iade koşulu, garanti, hediye paketi. Bunlar ürün adının hemen altında durmalı.
Eksik bilgi de sepeti boşaltır. Ölçü tablosu, malzeme, uyumlu modeller, kutu içeriği yoksa müşteri “ya olmazsa” diye düşünür ve sekmeyi kapatır. Zayıf fotoğraf aynı işi yapar. Tek bir ürün görseli yerine farklı açılardan, kullanım halinde çekilmiş birkaç kare ekleyin; yapabiliyorsanız profesyonel çekim bu noktada gerçekten satış getirir.
Sepet ve ödeme sırasında yaşanan sürprizler
En sık görülen sorun, ödeme ekranında ortaya çıkan masraftır. Kargo bedeli, hizmet ücreti ya da taksit farkı son anda eklenince müşteri kandırılmış hisseder. Kargo bilgisini ürün sayfasında gösterin; ücretsiz kargo için bir alt sınır varsa sepette “şu kadar daha ekleyin” uyarısı çıkarın.
Zorunlu üyelik ikinci büyük engeldir. Bir ürünü almak için e-posta, şifre, doğum tarihi ve adres girmek zorunda kalan kişi, çoğu zaman vazgeçer. Misafir olarak satın almaya izin verin, üyeliği siparişten sonra önerin.
Ödeme yöntemi de önemlidir. Kart ile ödemeyi seven, havale tercih eden ve kapıda ödeme arayan müşteri aynı sitede buluşur. Aradığı yöntemi bulamayan çıkıp gider. Form alanlarını da sayın: adres için gereksiz üç alan, üç ayrı çıkış kapısıdır.
Teknik nedenler sessizce satış kaybettirir
Her terk bir karar değildir, bazısı hatadır. Kupon kodu girildiğinde sayfa donuyor, 3D Secure ekranı telefonda açılmıyor, adres listesi yüklenmiyor olabilir. Bunları analitik göstermez, siz yaşarsanız görürsünüz.
Kendi sitenizde, telefondan, ilk kez gelen biri gibi baştan sona sipariş verin. Farklı bir tarayıcıda, farklı bir kartla bir kez daha deneyin. Çoğu zaman bulacağınız şey tahmin ettiğinizden basittir.
Mobilde ayrı bir sorun yaşanıyor olabilir
Sepet terk oranı mobilde masaüstünden yüksekse ve fark büyükse yalnızca ekranın küçüklüğüne bakmayın. Düğmeler parmağa göre mi, klavye doğru tipte mi açılıyor (telefon alanında rakam klavyesi), ödeme sırasında sayfa yukarı zıplıyor mu? Telefon alanı için sayısal klavye açmak gibi küçük bir ayar, ödeme tamamlanma durumunu değiştirebilir. Mobil siteyi sıfırdan düşünmek gerekiyorsa web tasarım hizmetimizde bunu ilk adım olarak ele alıyoruz.
Müşterinin niyeti bazen zaten satın almak değildir
Sepet bazen bir alışveriş listesidir. Kişi ürünü beğenmiş, maaş gününü bekliyor ya da eşine göstermek için sepette bırakıyor. Bu kişileri “kurtarmak” için fazla uğraşmayın. Onlar için doğru araç, birkaç saat sonra gelen nazik bir hatırlatmadır. İçeriği nasıl kuracağınızı sepet terk e-postasının nasıl yazıldığını anlattığımız yazıda anlattık.
Reklamdan gelen trafikte sepet terkine dikkat edin
Reklam tıklamasıyla gelen ziyaretçi ile doğrudan siteyi yazan müşteri aynı değildir. Reklam vaat ettiği fiyatla sayfa fiyatı uyuşmuyorsa, kampanya bitmiş ürün gösteriliyorsa sepet boşalır. Meta ya da Google reklamınız ürün sayfasına değil ana sayfaya düşüyorsa da aynı şey olur. Reklam raporunda dönüşüm düşükken sepete ekleme yüksekse, ödeme adımını inceleyin; ters ise reklam hedeflemesini ve açılış sayfasını.
Bir öncelik sırası kurun
Hepsini aynı hafta düzeltmeye çalışmayın. Şu sıra işe yarar:
- Gizli masrafları ortadan kaldırın.
- Misafir ödemesini açın.
- Mobil ödeme akışını bir telefonda uçtan uca deneyin.
- Ürün sayfasına teslimat ve iade bilgisi ekleyin.
- Her değişiklikten sonra iki hafta bekleyin ve huniye tekrar bakın.
Aynı anda beş şeyi değiştirirseniz hangisinin işe yaradığını bilemezsiniz. Tek tek ilerleyin, her adımın sonucunu not edin.
Güven işaretleri eksikse müşteri kartını çıkarmaz
Tanınmayan bir markada kart bilgisi girmek insanı tedirgin eder. Ödeme sayfasında telefon numaranız, açık adresiniz, iade koşullarına giden bağlantı ve sipariş sonrası ne olacağını anlatan iki cümle bulunsun. Sertifika kilidi artık herkeste var, tek başına güven vermez. Müşteri yorumlarını ürün sayfasında gösterin, ama yalnızca gerçek olanları. Henüz yorumunuz yoksa uydurmak yerine iade kolaylığını öne çıkarın. Sepet sayfasında “güvenli ödeme” yazan bir rozet yerine, iade süresini ve kimle iletişime geçileceğini düz cümleyle yazmak daha ikna edicidir.
Müşteriye sormak en ucuz araştırmadır
Siparişi tamamlamayan beş kişiye kısa bir mesaj yazın: “Alışverişi tamamlayamadınız, bir sorun mu yaşadınız?” Yanıt gelenler size analitiğin göstermediği şeyi söyler. Bir kişi “kargo yazmıyordu” derse, ikinci kişinin de aynısını söylemesi şaşırtıcı olmaz.
E-ticaret sitenizde bu analizi birlikte yapmak istiyorsanız iletişim sayfamızdan yazın. Çözüm ister küçük bir ayar çıksın, ister sitenin ödeme akışının yeniden kurulması, kapsamı kalem kalem yazıp teklif olarak veriyoruz. Fiyat başlangıçlarını fiyatlar sayfasında bulabilirsiniz; e-ticaret için sektör sayfamız de elinizin altında olsun. Doğrudan ulaşmak için 0540 022 64 22.