Bir web sitesine yeterli ziyaretçi geliyor olması, form doldurma oranının da yüksek olacağı anlamına gelmez. Ziyaretçi ile form gönderimi arasında, çoğu işletme sahibinin fark etmediği pek çok küçük sürtünme noktası vardır. Bu yazıda, iletişim formunun doldurulma oranını artıran somut ve uygulanabilir değişiklikleri sıralıyoruz.
Form alan sayısını azaltın
Her ek form alanı, kullanıcının formu terk etme ihtimalini artırır. Gerçekten ilk temas için gerekli olan bilgi genelde isim, telefon veya e-posta ve kısa bir mesajdan ibarettir; adres, şirket unvanı, bütçe aralığı gibi detay bilgiler ilk temasta değil, sonraki görüşmede toplanabilir. Form alan sayısını mümkün olduğunca ikiye üçe indirmek, genellikle tek başına en yüksek etkiyi sağlayan değişikliktir.
Zorunlu alan sayısını minimumda tutun
Bir alanın “zorunlu” işaretlenmesi, o alanı doldurmayan kullanıcının formu hiç gönderememesi demektir. Telefon numarası veya e-postadan sadece birinin zorunlu tutulması, kullanıcıya kendi tercih ettiği iletişim kanalını seçme özgürlüğü tanır ve gereksiz yere formu tıkayan bir zorunluluğu ortadan kaldırır.
Formu sayfanın görünür ilk bölümüne yakın konumlandırın
Kullanıcının formu görmek için sayfanın en altına kadar kaydırması gerekiyorsa, birçok ziyaretçi bu noktaya hiç ulaşmadan sayfadan ayrılır. Formun kendisini veya forma yönlendiren belirgin bir çağrı butonunu sayfanın ilk görünen bölümünde bulundurmak, formu görme oranını doğrudan artırır.
Buton metnini netleştirin
“Gönder” gibi jenerik bir buton metni yerine, kullanıcının ne elde edeceğini açıkça belirten bir ifade (“Ücretsiz Teklif Al”, “Hemen Bilgi Al” gibi) kullanmak, kullanıcının butona tıklama motivasyonunu artırır. Buton metninin somut bir fayda vaat etmesi, jenerik bir eylem talebinden daha ikna edicidir.
Güven unsurlarını formun yakınına yerleştirin
Kullanıcı, kişisel bilgisini paylaşmadan önce genelde bilinçsizce bir güven değerlendirmesi yapar. Formun hemen yanında veya altında kısa bir güven ifadesi (“Bilgileriniz üçüncü taraflarla paylaşılmaz”, bir müşteri yorumu veya sertifika rozeti gibi) bulundurmak, bu tereddüdü azaltır.
Mobil form deneyimini ayrı test edin
Masaüstünde sorunsuz görünen bir form, mobilde klavye açıldığında input alanının görünmez hale gelmesi veya buton alanının klavyenin arkasında kalması gibi sorunlar yaşayabilir. Formun mobil cihazda gerçekten baştan sona doldurulup gönderilebildiğinin test edilmesi, mobil trafiğin yüksek olduğu sitelerde kritik önemdedir.
Hata mesajlarını anlaşılır hale getirin
Bir kullanıcı formu yanlış doldurduğunda (“geçersiz e-posta” gibi), hata mesajının hangi alanda ve neden hata olduğunu net şekilde göstermesi gerekir. Belirsiz veya sadece “hata oluştu” diyen bir mesaj, kullanıcının formu tekrar denemeden terk etmesine yol açar.
Gönderim sonrası net bir onay verin
Form gönderildikten sonra kullanıcıya “mesajınız alındı, en kısa sürede dönüş yapacağız” gibi net bir onay göstermek, kullanıcının işlemin başarılı olduğuna dair belirsizlik yaşamasını önler. Bu onayın olmadığı formlarda kullanıcı, gönderimin gerçekleşip gerçekleşmediğinden emin olamayıp formu birden fazla kez göndermeye çalışabilir, bu da hem kullanıcı deneyimini hem de işletmenin gelen talep akışını olumsuz etkiler.
Alternatif iletişim kanallarını da sunun
Herkes form doldurmayı tercih etmez; bazı kullanıcılar doğrudan telefonla aramayı veya bir mesajlaşma uygulaması üzerinden yazmayı tercih eder. Form yanında tıklanabilir bir telefon numarası veya mesajlaşma bağlantısı sunmak, form doldurmayı tercih etmeyen ama yine de iletişime geçmek isteyen kullanıcıları kaybetmenizi önler.
Çok adımlı form kullanmayı değerlendirin
Karmaşık veya uzun bir bilgi toplama ihtiyacı varsa, tüm alanları tek seferde göstermek yerine, formu 2-3 kısa adıma bölmek (her adımda birkaç alan) bazı durumlarda tamamlanma oranını artırabilir çünkü kullanıcı her adımda küçük bir ilerleme hissi yaşar. Ancak bu yaklaşım her sitede işe yaramayabilir; basit bir iletişim formunda tek adımlı, kısa bir form genelde çok adımlı bir forma göre daha az sürtünme yaratır.
A/B test yaklaşımıyla doğrulayın
Yukarıdaki değişikliklerin hangisinin sizin sitenizde gerçekten etkili olduğunu kesin olarak bilmenin tek yolu, değişiklik öncesi ve sonrası form doldurma oranını karşılaştırmaktır. Analytics aracında form gönderimini bir hedef (event) olarak tanımlamadan bu karşılaştırmayı yapmak mümkün değildir; bu yüzden herhangi bir değişiklik yapmadan önce mevcut oranın doğru ölçüldüğünden emin olmak gerekir.
Formu tek bir amaca odaklamak
Bir sayfada birden fazla form varsa (örneğin hem bir bülten kaydı hem bir teklif talebi formu aynı anda gösteriliyorsa), kullanıcı hangi formun kendisi için uygun olduğuna karar vermek zorunda kalır ve bu karar yorgunluğu genelde hiçbirini doldurmadan sayfadan ayrılmayla sonuçlanır. Her sayfanın, o sayfanın amacına uygun tek bir net form veya harekete geçirici öğeye odaklanması, kullanıcının kararsız kalmasını önler.
Sosyal kanıtı formun hemen öncesine yerleştirmek
Kullanıcı formu doldurmaya karar vermeden hemen önceki alan, genellikle ikna sürecinin son adımıdır. Bu noktaya kısa bir müşteri yorumu, bir başarı öyküsü özeti veya somut bir rakam (örneğin kaç yıldır hizmet verildiği) yerleştirmek, kullanıcının son anda tereddüt etmesini azaltabilir. Bu yerleşim kararı, formun hemen üstünde mi yoksa yan tarafında mı olacağına bağlı olarak sayfa tasarımıyla birlikte planlanmalıdır.
Formu terk eden kullanıcıları geri kazanma yolları
Bir kullanıcı formu doldurmaya başlayıp yarıda bıraktıysa, bu potansiyel tamamen kaybolmuş sayılmamalıdır. Bazı sistemler, form yarıda bırakıldığında girilen kısmi bilgiyi (örneğin sadece e-posta) kaydedip, kullanıcıya daha sonra hatırlatıcı bir mesaj göndermeyi mümkün kılar. Bu tür bir mekanizma teknik olarak daha karmaşık olsa da, yüksek değerli bir hizmet sunan işletmeler için terk edilen formların bir kısmını geri kazanmanın etkili bir yoludur.
Form doldurmayı zorlaştıran gizli bir engel: gereksiz doğrulama kuralları
Bazı formlar, telefon numarasının tam olarak belirli bir formatta girilmesini (tire, boşluk, ülke kodu gibi) zorunlu tutar ve kullanıcı bu formatı bilmediğinde form gönderilemez. Bu tür katı doğrulama kuralları, kullanıcıyı bilgilendirmeden reddetme riski taşır. Mümkün olduğunca esnek doğrulama kuralları kullanmak (kullanıcının girdiği formatı otomatik olarak düzeltmek) veya en azından hata mesajında beklenen formatı net şekilde göstermek, bu görünmez engeli ortadan kaldırır.
Formun sayfa yükünü etkilememesi
Karmaşık bir form (özellikle çok sayıda dinamik alan veya anlık doğrulama içeren) sayfanın genel yüklenme hızını yavaşlatabilir. Formun kendisinin de hız optimizasyonu kapsamında değerlendirilmesi, özellikle mobil kullanıcılar için formun hızlı açılıp hızlı yanıt vermesini sağlar; yavaş çalışan bir form, doğru tasarlanmış olsa bile kullanıcı sabrını zorlayarak terk edilme riskini artırır.
Formun dilinin samimi ve net olması
Form etrafındaki metinlerin (“Size nasıl yardımcı olabiliriz?” gibi) resmi ve mesafeli bir dil yerine, samimi ve net bir dille yazılması, kullanıcının formu doldururken kendini bir bürokratik işlem yapıyormuş gibi değil, gerçek bir kişiyle iletişime geçiyormuş gibi hissetmesini sağlar. Bu küçük dil tercihi, özellikle ilk kez ziyaret eden ve markaya henüz aşina olmayan kullanıcılarda fark yaratabilir.
Otomatik doldurma özelliğiyle uyumlu form yapısı
Tarayıcıların otomatik doldurma özelliği, kullanıcının daha önce başka sitelerde girdiği isim, telefon veya e-posta bilgisini tek tıkla forma taşımasını sağlar; ama form alanları doğru şekilde etiketlenmemişse (örneğin telefon alanı için standart olmayan bir isimlendirme kullanılmışsa) tarayıcı bu alanı tanıyamaz ve kullanıcı yine elle yazmak zorunda kalır. Form alanlarının standart, tarayıcının tanıyabileceği şekilde işaretlenmesi, özellikle mobilde formu doldurma süresini belirgin şekilde kısaltır ve bu küçük teknik detay çoğu zaman geliştirme sürecinde atlanır.
CAPTCHA ve spam korumasının dengesi
Spam formları engellemek için kullanılan doğrulama adımları (resim seçme, kutucuk işaretleme gibi) gerçek kullanıcılar için de bir ek sürtünme noktasıdır; özellikle karmaşık veya birden fazla adımlı bir doğrulama, gerçek bir müşteri adayını sinirlendirip formu terk etmesine yol açabilir. Daha az görünür, arka planda çalışan modern spam koruma yöntemlerini tercih etmek, hem spam’i engellemeyi hem de gerçek kullanıcı deneyimini bozmamayı aynı anda mümkün kılar. Spam koruması hiç yoksa da, gelen kutusunun sahte taleplerle dolması, gerçek taleplerin fark edilmesini geciktirebilir; bu yüzden denge, ne aşırı katı ne de tamamen açık bırakılmış bir noktada kurulmalıdır.
İlerleme göstergesi ile beklenti yönetimi
Çok adımlı bir form kullanılıyorsa, kullanıcıya kaçıncı adımda olduğunu ve toplam kaç adım kaldığını gösteren basit bir ilerleme çubuğu veya adım sayacı eklemek, kullanıcının süreç hakkında net bir beklenti oluşturmasını sağlar. Bu gösterge olmadan çok adımlı bir form, kullanıcıya “bu ne kadar sürecek” belirsizliği yaşatır ve bu belirsizlik, özellikle ikinci veya üçüncü adımda formu terk etme oranını artırabilir. İlerleme göstergesi küçük bir görsel detay gibi görünse de, çok adımlı formlarda tamamlanma oranını etkileyen somut bir unsurdur.
Sonuç
Form doldurma oranını artırmak; alan sayısını azaltmak, zorunlu alan sayısını minimumda tutmak, formu görünür bir konuma yerleştirmek, buton metnini netleştirmek, güven unsurları eklemek, mobil deneyimi ayrı test etmek, hata mesajlarını anlaşılır kılmak, net bir onay göstermek, alternatif iletişim kanalları sunmak ve gerekiyorsa çok adımlı forma geçmek gibi somut, ölçülebilir değişikliklerle mümkündür. Bu değişikliklerin etkisi, doğru kurulmuş bir analytics takibiyle net şekilde doğrulanabilir.