Google yorumları ile Meta yorumları farklı yerlerde durur ama aynı kişi ikisine de bakar. Bir müşteri sizi önce Google Haritalar’da bulur, yıldız puanına ve son yorumlara göz atar, sonra Instagram’a girip gönderilerinizin altındaki konuşmaya bakar. İkisi birbirini tutmuyorsa şüpheye düşer. Bu yüzden yorumları iki ayrı iş gibi değil, tek bir itibar işi olarak yönetmek gerekir.
Google yorumları: aramada karşınıza çıkan yüz
Google İşletme Profili’ndeki yorumlar harita sonuçlarında ve markanızı aratınca sağ panelde görünür. Puan ortalaması ve yorum sayısı, kişinin telefon etmeden önce verdiği ilk kararı etkiler. Yorumlar yerel sıralamaya da girer: Google yakın ve ilgili işletmeyi öne çıkarır, bir de bilinen olanı ve yorumların sıklığı ile içeriği bu “bilinirlik” sinyalinin parçasıdır.
Yorumun içindeki kelimeler de değer taşır. Bir müşteri “Maltepe’de implant yaptırdım, hekim çok ilgiliydi” yazdığında, Google bu ifadeyi hem hizmetle hem konumla ilişkilendirir. Bu yüzden yorum istemek, yıldız toplamaktan öte, doğru kelimelerin profile yazılmasına yardım etmek demektir. Profil kurulumunun ayrıntısını yerel SEO ve Google İşletme Profili yazısında adım adım anlattık.
Meta yorumları: sosyal kanıtın canlı hali
Instagram ve Facebook’ta yorum, gönderinin altında herkese açık bir konuşmadır. Müşteri soruyu sorar, fiyat ister, memnuniyetini ya da şikâyetini yazar. Bu yorumlar bir şeyi daha gösterir: hesabın arkasında insan olup olmadığını. Haftalarca cevapsız kalmış sorular, özellikle reklam verirken, olumsuz bir imaj bırakır.
Facebook sayfalarında ayrıca “öneri” bölümü vardır; Facebook yorumlarını klasik yıldız yerine öneri ve kısa not olarak toplar. Reklamların altına gelen yorumlar da buraya benzer şekilde dolaşır. Reklam gönderisinde birinin sorusu cevapsız kalırsa, aynı reklamı gören yüzlerce kişi bunu da görür.
Neden ikisine birden bakmalı?
Çünkü müşteri tek kanalda kalmıyor. Birkaç somut senaryo:
- Reklam gören kişi sayfaya gidip yorumlara bakıyor, ardından Google’da işletmenin adını arıyor.
- Haritadan bulan kişi Instagram’a bakıp işin gerçek fotoğraflarını arıyor.
- Önerilen bir işletmeyi aratan kişi iki yerde de aynı hizmet dilini görmek istiyor.
İki kanalda da tutarlı ve hızlı cevap veren bir işletme güven verir. Bir kanalda mükemmel, ötekinde sessiz olmak, güveni yarıya indirir. Sosyal medya yönetiminin yorum kısmını biz sosyal medya yönetimi hizmetimizin parçası olarak yürütüyoruz; topluluk yönetimi paketlere dahildir.
Yorumların satış konuşmasına etkisi
Telefon açan müşteri çoğu zaman yorumlarda okuduğu bir ayrıntıyı sorar: “Yorumlarda bekleme süresi kısa yazıyor, doğru mu?” Yorumlar böylece satış konuşmasının ilk cümlesini yazmış olur. Resepsiyon ya da satış ekibi hangi konuların sık geçtiğini bilirse bu soruya hazırlıklı gelir. Haftalık yorum taramasının sonuçlarını ekibe iki cümleyle iletmek bu yüzden işe yarar.
Yanıt düzeni: hangi yorum ne kadar sürede cevaplanır?
Her yorumu aynı hızda cevaplamak gerekmiyor. Bir öncelik sırası kurun.
Soru içeren yorumlar ilk sıradadır. Alıcı karar vermek üzeredir. Aynı gün içinde cevap vermek iyi bir hedef. Şikâyet yorumları ikinci sırada; geciktikçe büyür. Mümkünse bir iş günü içinde, kısa ve sakin bir cevapla başlayıp ayrıntıyı özel mesaja taşıyın. Teşekkür yorumları üçüncü sırada; iki üç gün içinde kişiye özel bir cümleyle cevap vermek yeterlidir.
Hepsine aynı metni yapıştırmayın. “Yorumunuz için teşekkür ederiz” cümlesi üst üste yirmi kez görününce müşteri bunun otomatik olduğunu anlar. İsim ve yorumda geçen bir ayrıntıyı kullanarak yazın.
Olumsuz yorum: nasıl cevap verilir?
Olumsuz yorumu silemezsiniz (Google’a politika ihlali için bildirmediğiniz sürece) ve silmeye çalışmak da doğru değil. Cevap vermek, yorumu okuyan diğer kişiler için yazılır. Sakin ve somut olun, çözüm önerin. Kişiyi suçlamayın, ayrıntıyı herkese açık yerde tartışmayın, telefon ya da mesajla çözümü önerin.
Bir hizmet işletmesinde örnek bir cevap şöyle olabilir: yaşanan sorunu bir cümleyle kabul edin, hangi telefondan veya mesajdan ulaşabileceğini yazın, çözüm için sizin adım atacağınızı belirtin. Sahte bir yorum olduğundan eminseniz, Google İşletme Profili’nde yorumu “uygunsuz olarak bildir” seçeneğiyle işaretleyin; ama yorumun gerçek müşteriden geldiğini düşünüyorsanız bildirim işe yaramaz.
Yorum yönetimini sağlıklı yürütmenin daha geniş bir bölümünü Google yorumlarına yanıt vermek yazısında işledik.
Yorum nasıl istenir?
Memnun müşteriye hizmeti verdikten kısa süre sonra, kısa bir mesajla bağlantıyı gönderin. Google İşletme Profili’nde “Yorum isteği” bağlantısını kopyalayabilirsiniz. WhatsApp ile gönderilen bu bağlantı, müşteriyi doğrudan yorum yazma ekranına götürür. Yorumu müşterinin kendi kelimeleriyle yazmasına izin verin, hazır metin dayatmayın. Karşılığında indirim ya da hediye vaat etmeyin; Google bunu politikasına aykırı sayar ve yorumları silebilir.
Meta tarafında yorum isterken müşteriyi paylaşıma etiketlemek ya da hikâyede paylaşımını yeniden paylaşmak yeterlidir. İzin almadan müşteri fotoğrafı kullanmayın.
Yorumları hizmet diline çevirmek
Müşterilerin yorumlarda kullandığı kelimeler, sizin sitedeki kelimelerden farklı olabilir. Siz “estetik diş hekimliği” dersiniz, müşteri “gülüş tasarımı” yazar. Yorumlarda tekrar eden ifadeleri bir listeye alın. Bu liste hem reklam metni hem sayfa başlığı için gerçek müşteri dilini verir. Bir yorum hizmetin hangi yönünün öne çıktığını da söyler: bekleme süresi mi, ilgi mi, fiyat şeffaflığı mı. Bunu sosyal medya paylaşımlarında ve Google profil açıklamasında kullanın.
Bir uyarı: yorumları kendi sitenizde sergilerken alıntıyı olduğu gibi, izinle ve yorumcunun adını kısaltarak kullanın. Düzenlenmiş ya da uydurulmuş yorum hem güveni hem yasal zemini bozar.
Büyük işletmelerde iş bölümü
Tek kişilik bir işletmede yorumlara sahibi bakar. Şube sayısı arttıkça sorumluluğu netleştirmek gerekiyor. Her şubenin kendi Google profili, her profil için bir sorumlu, ortak bir yanıt sözlüğü olmalı. Sözlük tek tip cümleler değil, hangi durumda ne söylenir sorusunun cevabıdır: gecikme, yanlış anlaşılma, fiyat itirazı, memnuniyet. Ekip bu yönergeyle farklı kişilerden gelse bile aynı tonda yazar.
Takip: haftalık bir rutin
Yorumları haftada bir kez, belirli bir günde, iki platformu yan yana tarayın. Pazartesi sabahı iyi bir gündür, çünkü hafta sonu gelen yorumlar o güne kadar birikir ve iş yoğunluğu başlamadan temizlenir. Bu rutin yarım saat sürer. Cevapsız kalan var mı, tekrar eden bir şikâyet var mı diye bakın. Çalışan adının geçtiği övgüler de not edilmeli; ekip bunu duymaktan hoşlanır. Aynı şikâyet üç kez gelmişse kaynak işin kendisidir. Çözümü yanıtta değil, süreçte arayın.
Aylık raporunuza yorum sayısı, ortalama puan ve cevap süresi eklemeniz yeterli. Hizmet paketlerinde bu raporlama zaten bulunuyor: sosyal medya yönetimi 8 paylaşımlık pakette ayda 8.000 ₺ + KDV, 12 paylaşımlıkta 11.000 ₺ + KDV. Güncel paketleri fiyatlar sayfasında görebilirsiniz.
Yorumlarınızı bizim yönetmemizi isterseniz iletişim sayfasından mesaj bırakın ya da 0540 022 64 22’yi arayın.