Sosyal medyada kriz çıktığında ilk saatte yapılacak iş sırasıyla şudur: olayı doğrulayın, karar vericiye haber verin, yorumlara dokunmayın, kısa bir ilk açıklama yayınlayın ve gelişmeleri izleyin. Mükemmel bir çözüm bu saatte beklenmez. Beklenen, markanın olaydan haberdar olduğunu ve ne yapacağını söylemesidir. Aşağıdaki sıra, bir şikâyet gönderisinin ya da eleştirinin hızla yayılmaya başladığı anı varsayıyor.
İlk 10 dakika: ne olduğunu anlayın
Panikle açıklama yazmak en sık yapılan ilk hatadır. Önce üç şeye bakın. Şikâyet gerçek bir olaya mı dayanıyor? Kaç kişi görmüş, paylaşmış, kimler paylaşmış? Aynı konuda daha önce de yorum gelmiş miydi?
Ekran görüntüsü alın, gönderinin bağlantısını kaydedin, saatini not edin. Sonradan silinirse elinizde kayıt kalır. Cevaplar ne yapacağınızı belirler: gerçek bir hatadan doğan şikâyetle asılsız bir iddia aynı tonda yanıtlanmaz.
10 ile 20. dakika: karar vericiye ulaşın
Sosyal medyayı yöneten kişi, ister ajans ister iç ekip olsun, kriz kararını tek başına vermemeli. İşletme sahibini ya da yetkili kişiyi arayın, ardından kısa bir mesajla durumu yazın. Mesajda üç şey olsun: ne oldu, ne kadar yayıldı, sizce yapılacak ilk adım.
Bu zincir kriz günü kurulmaz. Sözleşmeye ya da ekip notlarına “kriz anında kimi, hangi numaradan arıyoruz” satırı yazılmış olmalı. Yazılmadıysa ilk 20 dakika karar vericiyi aramakla geçer.
20 ile 30. dakika: yorumları silmeyin
İlk refleks çoğu zaman olumsuz yorumları silmek ya da yorumları kapatmaktır. Kullanıcılar bunu sansür olarak okur ve ekran görüntüsüyle başka yerlerde paylaşır. Böylece asıl konuya ek bir tartışma konusu eklenmiş olur.
Silinecek tek içerik, platform kurallarını açıkça çiğneyenlerdir: küfür, hakaret, kişisel veri paylaşımı, spam. Gerçek bir şikâyet, sert de olsa yanıtlanır.
30 ile 45. dakika: ilk açıklamayı yazın
Sessizlik kabullenme gibi okunur. İlk açıklama uzun olmak zorunda değil, ama üç şeyi içermeli: olayın farkında olduğunuz, ciddiye aldığınız ve bir sonraki adımın ne olduğu. Örneğin “Yaşanan durumu öğrendik, inceliyoruz. Bugün saat 18.00’e kadar buradan bilgi vereceğiz.” gibi.
Vereceğiniz saat gerçekçi olmalı. Söz verip tutmamak, hiç yazmamaktan kötüdür.
Açıklamayı yayınlamadan önce bir kişiye daha okutun. Gerginlik altında yazılan metinde savunmacı bir cümle kalmışsa, ikinci göz onu yakalar.
45 ile 60. dakika: izleyin ve sonraki adımı hazırlayın
Açıklama çıktıktan sonra tepkiye bakın. Kriz üç yönden birine gider: yatışır, büyümeye devam eder ya da başka bir mecraya taşar. Instagram’da başlayan bir tartışmanın X’te ya da bir haber sitesinde devam ettiği çok görülür. Marka adını, ürün adını ve olası yazım hatalarını üç platformda da arayın.
Büyüme senaryosu için ikinci açıklamanın taslağını şimdiden yazın. Yatışma senaryosunda ise yapılacak tek şey, söz verdiğiniz güncellemeyi zamanında yayınlamaktır.
Yanıtı bozan beş hata
Savunmacı ton. Müşteriyi haksız çıkarmaya çalışan yanıt tartışmayı uzatır.
Hazır kalıp cevap da zarar verir. “Bizim için değerlisiniz, DM’den ulaşın” cümlesi kızgın bir kişiyi daha da kızdırır; yanıtta en az bir somut ayrıntı olmalı.
Bir de koordinasyonsuz konuşma var. Aynı konuda iki ayrı çalışan iki farklı şey söylerse tutarsızlık algısı doğar. Krize tek ses, tek kanaldan yanıt verir.
Toplu yorum silmek ve hesabı kısa süreliğine kapatmak da aynı sonucu doğurur: “bir şey saklıyorlar” izlenimi.
Sessizlik ise küçük bir şikâyette bazen işe yarar. Yayılmaya başlamış bir olayda neredeyse hiç yaramaz.
Kriz boyutuna göre müdahale
Her olumsuz yorum kriz değildir ve her birine aynı yoğunlukta karşılık vermek ekibi yorar. Dört seviye işe yarıyor: tek bir şikâyet, aynı konuda artan şikâyetler, viral yayılım, haber sitelerine ya da büyük hesaplara ulaşma.
Birinci seviyede normal müşteri iletişimi yeter. Üçüncü seviyeden itibaren işletme sahibi sürece girer. Dördüncüde bir iletişim danışmanı ya da hukuk desteği gerekebilir; tek bir resmî açıklama kanalı belirlenir ve ekipten kimse kendi hesabından yorum yapmaz.
İlk saatten sonra: 24 ile 48 saat
Kriz bir açıklamayla bitmez. Olay gerçek bir hatadan çıktıysa, iade, düzeltme ya da süreç değişikliği gibi yapılan somut işi paylaşın. İlk açıklamadaki “inceliyoruz” sözünün karşılığı bu paylaşımdır.
Bir hafta içinde ekiple kısa bir toplantı yapın. Üç soru yeter: kriz neden başladı, ne kadar sürede fark ettik, bir daha olmaması için hangi somut değişikliği yapıyoruz? Çıkan notu kriz protokolüne ekleyin. Hazırlıklı olmanın en ucuz yolu budur.
Hazırlık listesi
Krizden önce hazır olması gerekenler şunlar:
- Karar verici ve yedeğinin telefon numarası ekipte herkeste var.
- Hangi durumun “kriz” sayıldığı yazılı.
- Başlıklarla yazılmış iskelet bir ilk açıklama metni var.
- Hesap şifrelerine ve yayın yetkisine kimin sahip olduğu belli.
Üç örnek durum, üç farklı ilk yanıt
Rakamsız ve olay uydurmadan düşünelim. Bir restoranda müşteri, gelen yemeğin soğuk olduğunu yazıp fotoğraf paylaşıyor. Bu doğrulanabilir bir şikâyettir; işletme sahibi özür dilemeli, müşteriyi özelden aramalı ve yaptığı işi (yemeğin yenilenmesi, hesabın iptali) sonra açıkça yazmalıdır.
İkinci durum: bir kullanıcı markanın hiç yapmadığı bir şeyi yaptığını iddia ediyor. Burada özür dilemek yanlış olur. Sakin bir dille “Bu iddiayla ilgili kayıtlarımızı kontrol ettik, bu işlem hesabımızda görünmüyor, bilgi paylaşırsanız birlikte bakalım” demek daha doğru bir yoldur.
Üçüncüsü ise çalışanın kişisel hesabından yazdığı uygunsuz bir paylaşımdır. Burada önce paylaşımın kaldırılması istenir, sonra markanın tutumu kısa bir cümleyle belirtilir. Çalışanın adını kamuya açık yazmak gerekmez.
Ekran görüntüsü ve kayıt tutmak
Olay sonradan hukuki bir boyut kazanırsa elinizde kayıt olması gerekir. İlk dakikalarda gönderi bağlantısını, yorumları, paylaşan hesapların adlarını ve saatleri bir belgeye kaydedin. Silinen içerik geri gelmez; ekran görüntüsü ise kanıt olur. Bu belgeyi yalnızca krizle ilgilenen kişiler görsün.
Gece ve hafta sonu krizleri
Kriz mesai saatinde çıkmaz. Cumartesi gecesi paylaşılan bir şikâyet pazartesiye kadar beklerse binlerce kişiye ulaşır. Küçük işletmede bile bir nöbet düzeni kurulabilir: hafta sonu bildirimlere sırayla biri bakar ve kriz eşiğini aşan bir durumda karar vericiyi arar. Herkesin her an çevrimiçi olması gerekmez, ama kimin bakacağı belli olmalıdır. İlk saat kuralları gece de aynı işler; tek fark, ilk dakikaların uykudan uyanmakla geçmemesi için telefonun yanında olmasıdır.
Sosyal medya hesaplarınızı bu düzenle yönetmek istiyorsanız sosyal medya yönetimi sayfamızda süreci ve paketleri anlattık. Kriz konusunu ayrıca sosyal medyada kriz yönetimi nasıl yapılır yazımızda genel hatlarıyla ele aldık. Hesaplarınız için bir kriz planı hazırlamak isterseniz iletişim sayfasından yazın ya da 0540 022 64 22 numarasını arayın.