Bir pazartesi sabahı bir müşteri size bir ekran görüntüsü gönderiyor: çalışanınız kişisel hesabından, işletmenizin adını da geçirerek bir müşteri hakkında olumsuz bir şey yazmış. Ya da yönettiğiniz hesaptan, yanlış hesap sanılarak kişisel bir paylaşım yayımlanmış. İşletmenin adı zaten bir yerde geçiyor ve insanlar sizi de sorumlu tutuyor. Bu, küçük işletmeler için sanılandan daha yaygın bir kriz türü ve iyi bir planla yönetilebilir.
İki farklı durum: kişisel hesap ve kurumsal hesap
Bu kriz genellikle iki biçimde çıkar. Birinci durumda çalışan kendi hesabından paylaşım yapar: işletmenin adı geçebilir ya da çalışan işletmeyle ilişkilendirilebilir. İkinci durumda kurumsal hesap yönetiminde bir hata olur: yanlış hesaba paylaşım, uygunsuz bir yanıt, kişisel görüşün kurumsal hesaptan yazılması. İkisinde de ilk adımlar benzer, ama sorumluluk ve çözüm yolları farklıdır.
İlk adım: sakin kalın ve doğrulayın
İlk tepkiyi vermeden önce olayı doğrulayın. Paylaşım gerçekten çalışana mı ait? Sahte bir ekran görüntüsü olabilir mi? Ne zaman yayınlandı? Kaç kişi görmüş? Ekran görüntüsünü, bağlantıyı ve tarihi kaydedin. Duygusal bir tepkiyle çalışanı ya da müşteriyi hedef alan bir yorum yazmayın. Bu ilk saatte en önemli görev, bilgiyi netleştirmek ve gerekiyorsa karar vericiyi bilgilendirmek.
Çalışanla özel bir görüşme
Doğrulama tamamlanınca çalışanla birebir ve özel bir konuşma yapın. Amaç suçlama değil, anlamak: niyet neydi, neden yazdı, paylaşımı silmeyi kabul ediyor mu? Çalışanın bakış açısını dinleyin. Hukuki ve iş hukuku boyutları varsa, bu konuda bir uzmana danışın; biz hukuki tavsiye vermiyoruz ama süreçte duygusal davranmamak, yazılı kayıt tutmak ve orantılı hareket etmek genel olarak sağlıklı bir yaklaşımdır.
Paylaşımın kaldırılması
Paylaşım çalışanın kişisel hesabındaysa, onu silmesini rica edebilirsiniz; ama zorlamak yerine gerekçeyi açıklayın. Silinen bir paylaşım, ekran görüntüleriyle dolaşmaya devam edebilir; bu yüzden silme tek başına yeterli değildir. Kurumsal hesapta olduysa, paylaşımı hızla kaldırmak ve bir açıklama yazmak gerekir. Sildiğinizi gizlemeyin; “yanlışlıkla yayımlanan bir paylaşımı kaldırdık” demek, dürüst görünür.
Kamuya açıklama gerekir mi?
Her olay açıklama gerektirmez. Paylaşım sınırlı bir çevrede kaldıysa ve yayılma belirtisi yoksa, sessiz kalıp doğrudan ilgili kişilerle ilgilenmek yeterli olabilir. Ancak olay yayılıyorsa ya da bir müşteri doğrudan zarar gördüyse, kısa ve dürüst bir açıklama yapın: “Bir çalışanımızın uygun olmayan bir paylaşımının farkındayız. Konuyu ciddiyetle ele alıyoruz. İlgili kişiyle iletişime geçtik.” Ayrıntı vermek zorunda değilsiniz; ama hiçbir şey olmamış gibi davranmak da yanlış.
Zarar gören kişiyle iletişim
Paylaşımdan etkilenen müşteri ya da kişi varsa, ona doğrudan ve saygılı bir mesaj gönderin. Özür dileyin, konunun ciddiye alındığını belirtin ve gerektiğinde bir telafi önerin. Özel bir kanaldan yazın; herkese açık yorum yerine. Bu adım, olayın büyümesini önlemenin en etkili yollarından biridir.
Çalışan hakkında kamuya konuşmayın
Kamu açıklamasında çalışanın adını vermek, kişiyi hedef göstermek ya da disiplin sürecini ayrıntılandırmak hem etik hem hukuki açıdan risklidir. Açıklama, işletmenin tutumunu ve alınan önlemi anlatsın; kişiyi değil. “Gerekli önlem alındı” yeterlidir. Çalışan bilgisi, disiplin süreci ve iç konuşmalar gizli kalmalı.
Önleyici kurallar: sosyal medya politikası
Bu tür krizleri önlemenin yolu, önceden yazılı bir sosyal medya politikası hazırlamaktır. Bir sayfalık sade bir doküman yeterli: çalışanlar kişisel hesaplarında işletmeyi nasıl anmalı, müşteri bilgisini paylaşmamalı, görüşlerini işletme adına yazmamalı, kurumsal hesaba erişimde neye dikkat etmeli. Politika, yasaklamaktan çok yol göstermelidir. Yeni çalışanlara işe başlarken verin ve yılda bir hatırlatın.
Politikada neler yer almalı?
Sosyal medya politikası bir yasak listesi olmak zorunda değil. İşe yarayan bir politika şu başlıkları kısaca kapsar: çalışanın kişisel hesabında işletmeyi anması serbest mi, hangi durumlarda işletme adına konuşmamalı, müşteri ve iş sırlarına dair neler paylaşılamaz, müşteri fotoğrafı ya da görüntüsü çekilirse izin nasıl alınır, kurumsal hesaba giriş yetkisi kimde. Sağlık, hukuk, finans ve eğitim gibi mesleki gizliliğin yüksek olduğu alanlarda bu kurallar daha sıkı olmalıdır; örneğin bir klinikte hasta ile ilgili hiçbir bilgi, görüntü ya da ima paylaşılmamalıdır.
Politikayı hazırlarken çalışanları sürece dahil edin. Kendi katkısı olan bir kural, dayatılan bir kuraldan daha çok benimsenir. Kısa bir toplantıda taslağı konuşun, sorularını alın ve nihai halini imzalı ya da onaylı biçimde saklayın.
Politikanın etkili olması için sık hatırlatma da gerekir; yılda bir kısa bir toplantıda örneklerle konuşmak, kâğıda yazılmış kuralı unutulmaktan kurtarır.
Çalışanı marka elçisine dönüştürmek
Krizden korunmanın bir başka yolu, çalışanları işin olumlu tarafına dahil etmektir. Çalışanlar işletmenin en inandırıcı seslerinden olabilir; ekip tanıtımı, iş günü paylaşımları ve “bugün ne yaptık” içerikleri hem samimi hem güven verici. Ancak bunu zorunluluk haline getirmeyin; gönüllü olsun ve kimse kamera karşısına çıkmaya zorlanmasın. Çalışanlar markayı sevdiklerinde, kişisel hesaplarında da olumlu bahsederler; bu doğal bir tanıtımdır.
Yanlışlıkla paylaşım: hesap karışması
En yaygın kurumsal hata, kişisel hesap ile işletme hesabının karıştırılmasıdır. Aynı uygulamada iki hesap açıksa, yanlış hesaptan paylaşım yapmak kolaydır. Bu riski azaltmak için: kurumsal hesabı ayrı bir cihazda ya da ayrı bir tarayıcı profilinde yönetin, hesap avatarını her zaman kontrol edin, paylaşım öncesi hangi hesaptan yayınladığınızı bir kez doğrulayın. Yanlış paylaşım yapıldıysa hızla silin, gerektiğinde kısa bir özür ve açıklama yazın; abartmadan ve dürüstçe.
Kurumsal hesap yönetimi için güvenlik önlemleri
Kurumsal hesaptan yapılan yanlış paylaşımları önlemek için: kişisel ve kurumsal hesapları aynı telefonda ayrı oturumlarla yönetin, paylaşım öncesi kısa bir kontrol adımı koyun, hesaba erişimi olan kişi sayısını sınırlı tutun, iki adımlı doğrulamayı açın. Paylaşımları planlayan bir araç kullanıyorsanız, yayın öncesi önizleme yapın. Bir onay süreci kurmak için sosyal medya içerik onay süreci nasıl kurulur yazısına bakabilirsiniz.
Kriz sonrası
Olay kapandıktan sonra kısa bir değerlendirme yapın: neyi fark etmekte geciktik, hangi kuralı koyabilirdik, çalışan eğitimi yeterli miydi? Öğrendiklerinizi politikaya ekleyin. Genel kriz planı için sosyal medya kriz planı şablonu ve ilk saat adımları için sosyal medyada kriz yönetimi: ilk 1 saatte yapılması gerekenler yazılarına bakabilirsiniz.
Sosyal medya politikası ve kriz hazırlığı için destek almak isterseniz sosyal medya yönetimi hizmetimize göz atabilir, iletişim sayfamızdan ya da 0540 022 64 22 numarasından WhatsApp’la yazabilirsiniz.