Sosyal medya kriz planı, bir sayfaya sığan şu beş şeyden oluşur: kim karar verecek, krizin ne kadar ciddi olduğunu nasıl ölçeceksiniz, ilk saatte ne yapılacak, hazır metinler neler ve hesap güvenliği nasıl sağlanacak. Kriz anında plan yapmak için en kötü zamandır. Yorumlar birikirken ve telefonlar çalarken herkes ne yapılacağını tartışır, değerli saatler gider. Küçük işletmeler “bizde kriz olmaz” diye düşünür. Oysa yanlış bir paylaşım, bir çalışanın hatası, bir müşterinin öfkeli videosu ya da ele geçirilen bir hesap bile krizdir.
Kriz nedir, ne değildir?
Her olumsuz yorum kriz sayılmaz. Kriz, kontrolünüz dışında hızla yayılan ve itibarı ya da işleyişi tehdit eden durumdur. Örnekler: yanlış bilgi içeren viral bir paylaşım, hizmetle ilgili şikâyet dalgası, hesabın ele geçirilmesi, yanlışlıkla yayınlanmış uygunsuz bir içerik, çalışanla ilgili bir tartışma. Tek bir olumsuz yorum için olumsuz yorumlara cevap yazarken kullanılacak kalıpları okumak yeter. Kriz daha geniş bir hazırlık ister.
Plan bir sayfayı geçmesin
Onlarca sayfalık doküman kimse okumaz. Tek sayfa yazın: sorumlular, ilk adımlar, seviye tablosu, hazır metinler. Ekipteki herkesin ulaşabileceği bir yerde saklayın ve yılda bir gözden geçirin.
1. Sorumlular ve yetkiler
Kriz anında kim ne yapacak? Dört rol belirleyin. Karar verici genellikle işletme sahibidir ve açıklama yapılıp yapılmayacağına o karar verir. Sözcü açıklamayı yazan ve yayınlayan kişidir. Sosyal medya sorumlusu hesapları izler, yorumlara ve mesajlara bakar, planlı paylaşımları durdurur. Dördüncü rol, gerektiğinde danışılacak avukat ya da ajanstır.
Küçük işletmede bu roller tek kişide birleşebilir. Önemli olan kimin ne yapacağının yazılı olması. Telefon numaralarını da aynı sayfaya koyun.
2. İzleme ve erken uyarı
Krizi erken fark etmek yarı çözümdür. Hesaplarda bildirimler açık kalsın. İşletme adınızı haftada bir arama motorunda ve sosyal medya aramasında kontrol edin. Google İşletme Profilindeki yeni yorumlara bakın. Ekipten biri bir şey fark ettiğinde kime haber vereceğini bilsin. “Söylemeye gerek yok sandım” gecikmesi krizleri en çok büyüten şeydir.
3. Seviyeyi belirleyin
Her olayı aynı ciddiyetle karşılamayın. Üç seviye yeter:
- Seviye 1: Tek yorum ya da sınırlı şikâyet. Normal yanıt süreci işler.
- Seviye 2: Birkaç kişi aynı konuyu yazıyor, yayılma belirtisi var. Karar verici bilgilendirilir, hazır yanıt uyarlanır.
- Seviye 3: Hızla yayılan, itibarı ya da faaliyeti tehdit eden olay. Plan tam devreye girer, planlı paylaşımlar durdurulur.
Seviyeyi tayin için üç soru: kaç kişi konuşuyor, ne kadar hızlı yayılıyor, söylenen şey doğru mu?
4. İlk saat
İlk saat tonu belirler. Önce durumu doğrulayın, ne oldu gerçekten? Sonra ekran görüntüsü ve tarihle kanıt toplayın. Planlı paylaşımları durdurun; kriz sürerken neşeli bir kampanya paylaşımı çıkması felakettir. Karar vericiyi arayın. İlk kısa yanıtı hazırlayın. Ayrıntılı liste için ilk 1 saatte yapılması gerekenler yazısına bakın.
5. Hazır metin iskeletleri
Kriz anında sıfırdan metin yazmak zor. Üç iskelet hazır bulundurun.
Hata kabulü: “Yaşanan durumun farkındayız ve üzgünüz. Konuyu inceliyoruz, gelişmeleri sizinle paylaşacağız.”
Bilgi bekleyen durum: “Konuyu araştırıyoruz. Kesin bilgiye ulaşınca burada açıklama yapacağız.”
Yanlış bilgi düzeltme: “Dolaşan bilginin doğru olmadığını belirtmek isteriz. Doğru bilgi şöyle: …”
Bunları kopyalayıp yapıştırmayın, olaya göre değiştirin. Sağlık ve hukuk konularında kişisel veriye ve mevzuata dikkat edin; emin olmadığınız şeyi yazmayın.
6. Ne söylenmez?
Suçlama, alaycılık, uzun savunma, kanıtlanmamış iddia, başkasını hedef göstermek yangına benzin döker. Duygusal tepkiyi yazıya dökmeyin. Yanıtı yayınlamadan önce ikinci bir kişi okusun. Yorum silmek yerine cevap vermek çoğu zaman daha iyidir; silinen yorum yeni bir krize dönebilir.
7. Hesap güvenliği
Bazı krizler hesabın ele geçirilmesidir. İki adımlı doğrulamayı açın, yönetici sayısını sınırlı tutun, kurtarma e-postası ve telefonunu güncel tutun. Hesap ele geçirilirse yapılacaklar için hesabınız ele geçirilirse ilk yapılacaklar yazısını plana ekleyin.
Örnek senaryo: yanlış bilgi
Bir kafenin ürünü hakkında yanlış bir iddia yerel bir grupta yayılıyor. Sosyal medya sorumlusu iddianın kaynağını ve hızını tespit edip ekran görüntülerini alıyor. Karar verici seviyeyi ikiye koyuyor. Sözcü kısa, olgusal bir açıklama hazırlıyor: doğru bilgi, üretim süreci, gerekiyorsa belge. Açıklama hesapta ve uygunsa grupta paylaşılıyor, tartışmaya girilmiyor. Yeni sorular yanıtlanıyor, birkaç gün sonra durum yeniden değerlendiriliyor. Hiçbir adımda tahmin yok, bilgi doğrulandıktan sonra konuşuluyor.
Kime, hangi sırayla haber verilir?
Önce yönetim, sonra çalışanlar (dedikodu yerine resmî bilgi alsınlar diye), gerekiyorsa ajans ya da hukuk danışmanı, en son kamu. Çalışanlara kısa bir iç not gönderin: “Sorulursa şu cümleyi kullanın.” Genel “kimse yorum yapmasın” yasağı işe yaramaz, insanlar yine konuşur.
Ajansla çalışıyorsanız
Hesabı bir ajans yönetiyorsa planda ajansın rolünü yazın: gece ve hafta sonu ulaşılabilirlik, yetki sınırı (paylaşım silme, yanıt yazma, hesabı kısıtlama), onay süreci. “Yetkim yoktu” ve “size ulaşamadım” kriz anının en pahalı cümleleridir. Ajansla anlaşırken sorulacak diğer sorular için anlaşmadan önce sorulması gereken sorular yazısına bakın.
8. Kriz sonrası
Bittikten sonra yazın: ne oldu, ne yapıldı, nerede gecikildi, hangi metin işe yaradı, hangi bilgi eksikti. Planı buna göre güncelleyin. Kriz kötü bir olay olduğu kadar, sistemin nerede zayıf olduğunu gösteren bir veridir.
Planı yılda bir test edin
Ekiple on beş dakikalık bir tatbikat yapın: “Bir müşteri ürünle ilgili ağır bir iddia içeren video paylaştı, ne yapıyoruz?” Boşluklar bu konuşmada çıkar. Genel yaklaşım için kriz yönetimi nasıl yapılır yazısını da okuyabilirsiniz.
Kriz planınızı birlikte hazırlamak isterseniz sosyal medya yönetimi hizmetimize bakın, ardından iletişim sayfamızdan ya da 0540 022 64 22 numarasından WhatsApp ile yazın.